各县、市、区人民政府，随州高新区、大洪山风景名胜区管理委员会，市政府有关部门： 《关于推进政府公共服务热线整合实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 2017年8月2日 关于推进政府公共服务热线整合实施方案 为深入贯彻落实《省人民政府办公厅关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见》(鄂政办函〔2015〕75号)、《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》(鄂政办函〔2015〕111号)要求，加快推进政府公共服务平台资源整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市 “12345”市长热线(以下简称“12345”)实际运行情况，制定如下实施方案。 一、指导思想 以党的十八大和十八届五中、六中全会精神为指导，按照加快转变政府职能、建设服务型政府总要求，坚持“为民、便民、利民”宗旨，推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络等平台资源，实行“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉等公共服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一服务平台和立体服务网络，增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平。 二、目标任务 坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题。推进整合公共服务热线，将各地、各单位服务热线整合到现有的“12345”平台上，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位服务专业化、规范化、标准化水平。 三、整合方式 根据工作要求和当前实际，采取先话务并入再业务整合的方式逐步推进。 （一）话务并入 1.无系统的服务热线 对部门无系统平台的服务热线直接整合，热线话务直接并入“12345”，经热线平台话务人员接听后，热线中心转派到单位，由单位热线联络人员负责接收后按要求办理。实施方式：(1)市电信公司将单位服务热线号码转入“12345”，接入后运用语音导航告知市民号码已整合，再转入“12345”话务人员接听。(2)接入后的单位按照要求建立、健全本单位知识库，采用统一格式上传至“12345”热线中心(邮箱：szsszrx12345@163.com)，首次导入操作系统由热线技术人员负责完成。(3)首批整合的热线号码，将在保留3个月后自动消号，拨打时提醒为空号。 2.有系统的服务热线 （1）直接并入方式。有业务系统的服务热线，若对使用系统无考核要求的，可采取直接并入的方式进行整合。整合及实施方式同无系统的服务热线。 （2）双号并存方式。对专业性、政策性强或垂管部门的服务热线，实行一号对外、双号并存方式，逐步整合。在单位服务热线语音导航中增加“12345”入口，为市民提供双通道选择，单位服务热线及“12345”均可接听、受理或转办。“12345”也可通过三方(服务热线单位、来电人、“12345”) 通话方式实现话务联通，回复咨询类诉求。实施方式： ①服务热线单位按语音导航录入标准，增加“12345”语音导航。 ②单位按要求建立、健全本单位知识库，采用统一格式上传至“12345”，首次导入操作系统由热线技术人员负责完成。③“12345”系统平台实现三方通话功能，在正常工作时间段遇市民咨询相关问题时，可通过系统联系各单位三方通话参与人与“12345”话务互联互通。 （3）暂缓合并情况。对独立性极强，当前不适合并入“12345”的服务热线，暂缓并入。 （二）业务整合 在话务整合完成后，逐步对双号并存服务热线的系统数据进行对接，实现平台对接、互联互通、资源共享，接受热线中心监管。实施方式:有系统且完成了双号并存话务对接的单位，应积极协调系统技术人员，按照统一数据标准，配合热线中心作好平台技术对接工作。 四、保障措施 （一）加强平台建设。设立市级平台系统。各县（市、区）的咨询诉求由市热线平台统一受理，按管理权限和职责予以转办。拓宽 “12345”受理渠道，增设微信、短信通道子系统；实现平台横、纵向贯通网络全覆盖，各级间互融互通、信息共享，实现上下级、平级间的协调联动。 （二）优化办理流程。热线服务平台以一个号码对外，全天24小时受理公众服务需求。各地、各相关部门要按照“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的闭环工作流程，结合实际制订办理标准，规范办理行为，在确保服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能。 （三）提升业务能力。强化培训，建立热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，优化话务人员工作技术标准，做到解答清楚，语言流畅;提升热线调度工作人员职业素养，做到熟悉政策，派单准确，督办有力;承办单位通过编写业务知识培训教材和更新知识库，建立知识库信息动态快速反应机制，配备专业人员，提高办理水平。 （四）强化考核问责。建立健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系，考评结果纳入全市年度责任目标考核之列。对敷衍塞责、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由纪委监察部门依照规定追究相关人员责任。 五、相关要求 （一）提高思想认识。热线资源整合工作时间紧、任务重、要求高、涉及面广，各地、各相关部门要充分认清整合工作面临的现实困难，进一步提高认识，将本区域、本系统的各服务热线全部整合到“12345”，确保整合工作高标准推进。 （二）强化工作责任。各地、各相关部门要切实加强领导，强化责任分工。要指定一名分管领导亲自抓落实，及时解决推进实施过程中的突出矛盾和主要问题；明确一名热线联络员，及时上报推进情况；确定一名业务知识全、文字能力强的信息员，建立健全单位知识库；明确2名专业性强、业务水平高的三方通话参与人，现场答疑解惑，确保三方通话功能运行畅通。 （三）加大宣传推广。各地、各相关部门要加大宣传力度，让公众尽快熟悉了解整合后新平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导公众积极参与，促进政民良性互动，从而扩大公共服务平台的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围。 |
